摘要：由于各种原因，图书馆未能完全满足个别读者需要而受到投诉，分析如何正确处理读者投诉，以及解决读者投诉的技能。

关键词：图书馆；读者投诉；解决技能

“读者第一，服务至上”是图书馆的服务宗旨，为读者提供优质服务是每一个馆员的应尽之责。但是由于种种原因，图书馆未能完全满足个别读者的需求而引起投诉，也是不可避免的。一旦发生这样的情况，图书馆应当妥善处理读者的投诉，及时化解矛盾，使图书馆能够从被动应付转化为积极应对。其实出现投诉并不可怕，可怕的是在投诉出现后不及时补救。这样就会使图书馆形象受损，信誉度降低。因此，当出现投诉时，我们应当积极面对，努力做好以下几个方面。

1 保持一种平和的心态，热情接待投诉者

当读者投诉时，应尽量减少与读者对抗的情绪，要知道大部分读者是抱着解决问题的想法来投诉的，而部分读者在投诉的时候情绪激动也是正常的，所以在受读者投诉时，一定要从读者的角度出发，以真诚的态度，耐心对待投诉者，换取他们的信任，这样才能有利于双方的互相理解和问题的尽快解决。

2 正确处理读者的投诉

①尽可能避免投诉人与被投诉人的正面接触，让被投诉者的上一级或更高一级的领导处理投诉。这样的方法会让读者感觉到图书馆对自己的尊重，并在精神上得到满足，从而降低了读者的对抗情绪。

②倾听并记录。耐心倾听读者的投诉，态度认真，心平气和，不要试图去打断或反驳读者，以适当的表情和肢体语言表现出对问题的关注，用心体会读者投诉时的感受，拉近同读者的距离，了解读者投诉的原因，对于投诉的问题也可以做些必要的记录，以表示对读者的尊重和对问题的重视。

③道歉。投诉处理人员要对投诉读者进行认可和道歉，表示出图书馆的诚意，读者是因为利用图书馆而产生了不满的，甚至引起愤怒，读者花费了时间和精力，所以我们必须用发自内心的真诚向读者表示深深的歉意，将读者的不满意程度降到最低。

④处理并回复，对于读者提出的问题要进行认真的分析，如果过失在读者，一定要做好耐心细致的说明工作，让读者从内心理解和支持图书馆工作，对于极个别态度恶劣的读者，要动之以情，晓之以理，进行耐心的说服教育，让读者心服口服，如果读者投诉确实反映了图书馆实际存在的问题，就要勇于承担责任，并迅速地给予解决，让读者感受到图书馆的公正和真诚，如果不能及时解决，也要向读者说明情况，提出合理解决的承诺，并及时向读者回复。

⑤定期对读者进行回访。在投诉解决一段时间后，应通过电话、Email等方式定期进行回访，倾听读者意见，让读者再次感知图书馆的真诚沟通，这有利于图书馆更好地融洽同读者的关系，进一步提升读者满意度。

⑥总结分析。对读者多次投诉的问题加以总结分析研究，吸取教训，提出相应的措施，可有效减少读者对同一问题的投诉。还可以从中了解读者的需求，进一步改进工作，提升图书馆的形象。

3 广开读者投诉渠道，积极鼓励和引导读者投诉

读者投诉是发现服务失误的一个重要来源，读者需要投诉，一定要有方便的投诉渠道，让读者轻而易举地将意见传递出去。让不满意的读者感受到图书馆关心读者的积极态度与解决问题的诚意，而愿意主动地告诉图书馆他们的不满。因此，要建立公共投诉制度，广开投诉渠道，以鼓励和引导读者投诉，如设置读者意见箱，召开读者座谈会，开通图书馆官方微博，进行问卷调查等。另外，有必要在全馆内推行“首问负责制”，对于读者的口头投诉，任何人员都有义务应诉， 并协助解决相关问题。完善而畅通的投诉渠道，可以鼓励读者积极提出问题，同时引导读者理智投诉，从而将图书馆服务失误所产生的负面影响降到最低，有利于图书馆及时主动地解决投诉问题。

4 建立投诉数据库

读者的抱怨和投诉为图书馆揭示了业务工作中的弱点和服务中的不足。图书馆内由专职人员及时将相关信息进行收集、整理和归类，总结有用的信息，并将补救措施信息进行完整的整合，建立按投诉内容划分的相关数据库。数据库的内容应包括投诉人的相关信息、关于不满的陈述、服务失误的原因分析、补救措施等。馆领导应定期对此类数据库进行分析，，发现工作中已有所改进的方面和尚存问题的环节，并将此作为图书馆员服务培训的一项重要内容，通过该数据库的大量经验教训，让馆员在服务工作中尽量避免同样失误的发生，起到未雨绸缪的预警作用。

5 培养较专业的导读馆员